Umpan balik negatif dari pelanggan dapat menjadi pil pahit. Ini sering terasa tidak adil, tidak
membantu dan tidak akurat. Bahkan
pemilik bisnis yang paling profesional bisa defensif dan emosional dalam
menghadapi kritik.
Sementara pemilik bisnis yang memiliki intelektual tahu umpan
balik pelanggan negatif sangat penting untuk meningkatkan bisnis mereka -
peningkatan 10 persen dalam Score Net Promoter ( NPS ) dapat berkorelasi dengan peningkatan
enam sampai tujuh persen dalam pendapatan seperti yang ditulis dalam artikel “Closing Teh Customer feedback loop” di hbr.org - yang agak sulit adalah konstruktif menggabungkannya.
Berikut ini adalah tujuh hal yang setiap bisnis, kecil atau besar,
dapat lakukan untuk mengekstrak sebanyak mungkin nilai dari umpan balik
negatif.
1.
Mengumpulkan intelijen kompetitif.
Meskipun Anda mungkin memantau ulasan Anda sendiri, itu juga penting
untuk menjelajahi ulasan publik pesaing. Dengan
membaca ulasan mereka, terutama yang negatif, itu mungkin untuk mendapatkan
rasa untuk bagaimana produk dan jasa Anda dinilai dan melihat apakah pelanggan
mereka memiliki keluhan serupa. Membaca
ulasan pesaing juga dapat membantu Anda menentukan kelemahan mereka dan
menemukan peluang untuk memenangkan pelanggan mereka.
2.
Review, layanan dan pemasaran.
Untuk menjadi jelas, salah satu dari sedikit umpan balik negatif
tidak selalu berarti Anda perlu mengubah bisnis Anda. Tapi, jika Anda melihat sebuah pola,
misalnya 10 pelanggan semua memiliki keluhan yang sama, Anda dapat yakin bahwa
banyak lagi merasakan hal yang sama.
umpan balik langsung dari pelanggan dapat menjadi cara yang bagus
untuk membentuk evolusi produk dan layanan bisnis Anda. Dan sementara perubahan produk dan
layanan dapat menjadi mahal dan tidak akan selalu masuk akal, perubahan kecil
untuk pemasaran dan bahasa produk sering dapat membuat perbedaan besar dalam
menetapkan harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.
Misalnya, jika pelanggan bingung dengan kebijakan pengembalian
saat ini, itu mungkin akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan jelas
menampilkan kembali kebijakan untuk memastikan pelanggan dapat membacanya
sebelum melakukan pembelian. Bahkan
jika hasil perubahan ini dalam beberapa hal kehilangan Anda kehilangan
pelanggan dimuka, namun hal tersebut dapat membuat pelanggan lain bisa bahagia, “TheEconomics of loyalty”.
3.
Melacak perbaikan.
Ini diberikan bagi sebagian besar bisnis data-driven, tetapi
sebagai perubahan yang dibuat untuk pelatihan Anda, produk, jasa dan pemasaran,
hati-hati memantau bagaimana hal itu mempengaruhi tanggapan Anda. Apakah menggunakan Skor Net Promoter atau ulasan publik, biarkan perubahan umpan balik dari waktu ke
waktu menjadi mata dan telinga Anda dalam membuat keputusan.
Dan dengan setiap perubahan yang dibuat, setidaknya menghitung
kembali ratio atas investasi (ROI) untuk menentukan apakah itu sepadan dengan
usaha - dan apakah perubahan serupa di masa datang masuk akal dalam hal
keuangan.
4.
Melatih karyawan.
Membuat layanan pelanggan dan orang-orang penjualan terus
menyadari keluhan pelanggan umum dan bagaimana menangani mereka dapat menjadi
penting untuk mempertahankan pelanggan.Meresmikan proses ini dengan membuat
pelatihan sederhana dan umpan balik untuk staf Anda dapat membuat dampak besar
dalam bisnis Anda. Memimpin
perusahaan konsultan manajemen, Bain, menjelaskan beberapa praktikterbaik untuk proses ini.
5.
Kinerja benchmark terhadap industri.
Jika 60 persen dari pelanggan Anda sangat senang dengan layanan
yang mereka terima, apakah hal itu baik?
Bagaimana cara membandingkan dengan orang lain dalam industri
Anda?
SurveyMonkey menawarkan alat untuk membantu Anda mengukur hal
ini dengan menggunakan benchmark . Demikian pula,
beberapa situs review menawarkan penilaian pelanggan yang rinci pada metrik
seperti layanan, nilai, kualitas, pengembalian dan pengiriman, yang juga dapat
digunakan untuk kinerja benchmark.
Misalnya, untuk menemukan bagaimana pilihan pengiriman Anda
dibandingkan dengan kompetisi, membandingkan peringkat pelanggan Anda pada
pengiriman ke nilai rata-rata selama lima sampai 10 pesaing.
4.
Melatih karyawan.
Membuat layanan pelanggan dan orang-orang penjualan terus
menyadari keluhan pelanggan umum dan bagaimana menangani mereka dapat menjadi
penting untuk mempertahankan pelanggan.Meresmikan proses ini dengan membuat
pelatihan sederhana dan umpan balik untuk staf Anda dapat membuat dampak besar
dalam bisnis Anda. Memimpin
perusahaan konsultan manajemen, Bain, menjelaskan beberapa praktikterbaik untuk proses ini.
6.
Dapatakan wawasan pasar yang unik.
Pasar dapat berubah sangat cepat, itu hal yang harus diwaspadai
bila tidak Anda akan tertinggal. Sebuah
industri kuno seperti taksi dapat hanyut dalam semalam. Sementara bisnis tidak dapat mencegah
hal ini sepenuhnya, tinggal erat selaras dengan kebutuhan pelanggan dapat
membantu Anda mengintip ke masa depan dan melihat di mana pasar Anda pimpin. Jadi jika pelanggan Anda mengeluh
tentang bagaimana produk Anda tidak bekerja dengan pesawat tak berawak atau
headset virtual reality, Anda bisa menjadi yang pertama untuk memahami
bagaimana yang akan mempengaruhi pasar Anda dan bisnis.
7.
Mempertahankan pelanggan yang tidak senang dan mencegah kerusakan reputasi
Anda.
Seperti pepatah bisnis - " Biayanyalima kali lebih banyak untuk mengganti pelanggan dari menyimpan satu ." Sedangkan nilai yang tepat bervariasi, kemungkinan bahwa
sebagian besar bisnis cenderung kurang berinvestasi dalam mempertahankan pelanggan
yang tidak senang Kabar baiknya adalah bahwa. 95 persen dari pelanggan yang tidak senang akan kembali jika
masalah mereka teratasi dengan cepat.
Jika umpan balik negatif telah ditinggalkan di review website
publik, penting untuk segera menjangkau pelanggan baik secara publik maupun
pribadi untuk menawarkan resolusi. Dan
bahkan jika Anda tidak dapat mencapai resolusi, respon publik dengan bijaksana,
profesional dan sopan dapat mencegah kerugian pelanggan di masa depan yang
mungkin membacanya. (AR.Rahadian)
Sumber: Forbes.com
Labels:
tips usaha
Thanks for reading Tujuh Cara Menggunakan Komentar Negatif . Please share...!
0 Comment for "Tujuh Cara Menggunakan Komentar Negatif "